Şikayet ve İtiraz

1. AMAÇ

 

Firmamızda müşteri ile etkin ilişkiler düzenleyerek, müşteri memnuniyetini ölçmek ve arttırmak amacıyla gerekli yöntem ve sorumlulukları belirlemek, müşterilerden ve ilgili taraflardan  gelen şikâyetlerin-önerilerin ve itirazların adil ve eşit şekilde alınması, muayene hizmetleri için geçerli kılınması, incelenmesi, gerektiğinde düzeltici faaliyetlerinin başlatılması, hizmet sonuçlarının kalitesini gözlemek, hizmet kalitesinin arttırılmasını etkin olarak gerçekleştirmek, iyileştirme ve geliştirme çalışmalarına veri teşkil etmesi için izlenen yöntemleri tam olarak açıklamaktır.

 

2. KAPSAM

 

Güç Mühendislik bünyesinde, fuar organizasyonları, müşteri ziyaretleri ve davetleri, müşteri şikayetleri ve müşteri memnuniyet de dahil olmak üzere tüm müşteri ilişkilerini kapsar.

 

3. TANIMLAR

 

3.1 Müşteri: Hizmet talep eden, alan kişi, firma veya kuruluş.

 

3.2 Müşteri Şikâyeti: İtirazdan farklı olarak, bir kişi veya organizasyonun muayene kuruluşuna, kuruluşun faaliyetlerine ilişkin olarak, cevap verilmesi beklentisiyle memnuniyetsizliğini ifade etmesi.

 

 

3.3 Müşteri İtirazları: Muayene öğesini sağlayanın muayene kuruluşundan, bu öğeye ilişkin vermiş olduğu kararın yeniden değerlendirilmesine dair talebi.

 

3.3 Müşteri Memnuniyeti Anketi: Müşterilerin memnuniyetini ölçmek ve değerlendirmek için soru sorularak yapılan çalışma.

 

 

4. SORUMLULUKLAR

 

4.1 Genel Müdür

Müşterilerle etkin iletişimler kurmak için organizasyonlar düzenler. Müşteri ziyaretlerinde bulunur.

 

4.2 Teknik Müdür

Müşteri şikâyetlerinin iletilmesini takiben yapılan işlemleri izler. Müşteri şikâyetlerinin ortadan kaldırılması ve tekrarının önlenmesi için yapılacak düzeltici ve önleyici faaliyet çalışmalarının onayını verir, başlatılan bu çalışmaların takibini yapar.

 

4.3 Yönetim Temsilcisi

Değerlendirme sonucunda, yapılacak düzeltici faaliyetin sürekliliğini sağlar. İletilen müşteri şikâyetleri ve bunların sonuçlarını Kalite Yönetim Sistemi açısından istatistik teknikler kullanarak değerlendirir.

Değerlendirilen müşteri şikâyetlerinin sonuçlarını takip eder, varsa düzeltici faaliyet çalışmalarını izler ve ilgili dokümantasyonun tutulmasını sağlar. Değerlendirme sonuçlarını rapor haline getirerek yönetimin gözden geçirme toplantısına sunar.

 

4.4 Pazarlama/Satış Sorumlusu

Müşteri taleplerinin gözden geçirilmesini ve karşılanması için planlama yapmak ve ilgili faaliyetleri organize etmek. Müşterilerle etkin iletişimin düzenlenmesi ve yürütülmesini sağlamak. Fuar organizasyonları ile ilgili bilgileri değerlendirmek ve faaliyetleri organize etmek.

Fuar organizasyonlarında toplanan kartvizitleri değerlendirmek. Yapılacak olan Müşteri ziyaretlerini belirlemek. Müşteri şikayeti ile ilgili firma içi değerlendirmelere yardımcı olur, değerlendirmeler sonucu verilen kararı müşteriye iletir. Müşteri Memnuniyeti Anketi hazırlar ve uygulatır. Gelen anket sonuçlarının değerlendirir ve Muayene Sorumlusuna iletir.

 

4.6 Muayene Sorumlusu

Müşterilerden gelen şikayetleri değerlendirir Anket sonucunda puanı düşük çıkan konulara düzeltici/önleyici faaliyet başlatır. Değerlendirme sonuçlarını Teknik Müdür ve Yönetim Temsilcisine iletir.

 

5. UYGULAMA

 

5.1 Müşteri ile olan ilişkileri kuvvetlendirmek ve Güç Mühendislik ile müşteri arasında kurulan iletişimin güçlendirilmesi için Güç Mühendislik tarafından Genel Müdür, Pazarlama/Satış Sorumlusu ve Teknik Müdür sorumluluğunda çeşitli organizasyonlar düzenlenir. Bu organizasyonlarda Müşteri den Güç Mühendislik hakkında düşünceleri alınır. Ayrıca Özel günlerde müşterilere kutlama mesajları veya hediyeler gönderilerek müşteri memnuniyeti arttırılır.

 

5.2 Fuar organizasyonları

 

Pazarlama/Satış Sorumlusu, Genel Müdür, Güç Mühendislik ürünlerini müşterilere tanıtmak ve firma imajını yerleştirmek amacıyla çeşitli zamanlarda düzenlenen fuar organizasyonlarına katılırlar. Müşterilerin görsel etkileşimleri ve yorumları dikkatle takip edilir. Daha sonra bu formlar Pazarlama  / Satış Sorumlusu ve Genel Müdür tarafından değerlendirilir.

 

5.3 Müşteri Davetleri

 

Genel Müdür tarafından belirlenen ve müşteriden gelen istekler doğrultusunda müşterilere yönelik firmamız bünyesinde davetler düzenlenir. Yemek organizasyonu ile müşterilerimize firmamız daha iyi tanıtılır. Müşterilerimizin firmamız ve ürünlerimiz hakkındaki görüş ve önerileri alınır. Ayrıca ilişkiler sağlamlaştırılır.

 

5.4 Müşteri ziyaretleri

 

Genel Müdür ve Pazarlama/Satış Sorumlusu tarafından uygun görülen zamanlarda veya müşterinin Güç Mühendislik’ı davet etmesi üzerine müşteri ziyaretleri Genel Müdür ve/veya Pazarlama/ Satış Sorumlusu tarafından yapılır. Ziyaretlerin genel amacı Güç Mühendisliği’n daha iyi tanıtılması eğer var ise yeni bir ürün hakkında görüşülmesi, müşteri ile ilişkilerin güçlendirilmesi ve imajının yerleştirilmesi amacıyla yapılır. Ziyaretler esnasında Güç Mühendisliği’n ait tanıtım dosyaları ve gerekli bilgiler müşteriye iletilir. Eğer ziyaret tanıtım amaçlı değil ise  daha önceden hazırlanmış ve üzerinde görüşmeler yapılmış dokümanlar ile müşteri ziyareti yapılır. Ürün tesliminden sonra yapılan ziyaretlerde ise genel amaç karşılıklı dostluğun pekiştirilmesidir. Ziyaret sonrasında ziyareti gerçekleştiren kişi FR-11 Nolu  Toplantı Tutanağı Raporu kullanarak yapılan görüşmeyi kayıt altına alır.

 

5.5 Müşteri Şikâyetlerinin/İtirazlarının Alınması Ve Değerlendirilmesi

 

5.5.1 Güç Mühendislik’ ’de müşteri şikâyetleri, telefon, faks, elektronik ortam ya da yüz yüze görüşme şeklinde alınır. Şikâyetleri Güç Mühendislikte çalışan tüm Personeller alabilir. FR-46 Müşteri Şikâyetleri/İtirazları Değerlendirme Formu doldurulur. Bu form Yönetim Temsilcisine iletilir. Yönetim Temsilcisi Şikâyete rapor numarası verir varsa eksik bilgileri doldurarak Teknik Müdüre aynı gün içinde iletir.  Müşteriye şikayet/itirazın alındığına dair bilgi verilir ve form üzerinde belirtilir. Şikayet ve itirazların nasıl ele alınacağına ilişkin proses talep halinde ilgili tarafların erişimine açıktır. Şikâyetlerin 15 gün içerisinde sonuçlandırılması esastır. Bu süreyi aşan durumlarda yapılan faaliyet konusunda müşteri bilgilendirilir.

 

Şikayete taraf olan personel, şikayetin karar aşamasında görevlendirilmez. Şikayete taraf Yönetim Temsilcisi ise; bu şikayet konusundaki karar verme yetkisi Genel Müdürü’ndedir

 

5.5.2 FR-46 Müşteri Şikâyetleri / İtirazları Değerlendirme Formu’na şikâyette bulunan firma ismi, şikâyet tarihi, şikâyeti yapan kişi, şikayet bilgileri, şikayetin geliş şekli, numarası, şikayeti alan ilgili, alınış tarihi, gibi bilgiler bulunur. Şikâyet bilgileri bölümüne şikâyet konusu işlenir.

 

5.8. Muayene Sonuçlarına Yapılan İtirazların Değerlendirilmesi

 

Muayene sonuçlarına yapılan itirazlar ve şikâyetler;

- İtirazların muayene sonuçlarının müşteriye bildirim tarihinden itibaren 30 gün içerisinde yapılması gerekmektedir.

-Hizmetin gecikmeli olarak yerine getirilmesi

-Raporlardaki bilgilerin (müşteri ismi, adres, v.b.) yanlış olması

-Muayene sonucu

-Muayene ve hizmet kalitesi (personel eğitimi ve kalitesi, cihazların güvenirliği ve izlenebilirliği, yönetimin güvenirliği vb…)

-Müşteriye verilen yetersiz bilgi

-Ünitelerin muayeneye uygunluğu

-Yapılan iş için alınan ücret v.b…

 

gibi konularda olabilir. Kuruluşumuzda verilen her türlü hizmet ile ilgili müşteri itiraz ve şikâyetleri Yönetici Temsilcisi tarafından değerlendirilir. Bu değerlendirme sonucunda gerekli görülürse, PR-05 Düzeltici Önleyici Faaliyetler Prosedürü’ne göre düzeltici faaliyetler başlatılır.

Düzeltici faaliyetin niteliğine göre müşteri yazılı olarak Yönetim Temsilcisi tarafından bilgilendirilir, yazılı bilgilendirmelerin bir nüshası ilgili FR-46 Müşteri Sikayetleri İtirazları Değerlendirme Formu’ nun ilişiğinde muhafaza edilir.

         

Muayene sonuçlarına yönelik itirazlarda müşterinin itirazı yazılı olarak talep edilir. Müşterinin itiraz yazısı Yönetim Temsilcisi tarafından kabul edilir. Yazının alınmasından sonra Yönetim Temsilcisi; Muayene Hizmetleri Yöneticisi ve muayeneyi yapan personel ile temasa geçer, kapsamdaki muayene işiyle ilgili olup olmadığını da araştırır.

Muayene sonuçlarına yapılan itirazlarda, tekrar muayenesinin yapılabilmesi için gereken tüm şartlar, Teknik Müdür  ile görüşerek Yönetim Temsilcisi tarafından müşteriye yazılı olarak iletilir.

Müşteri, tekrar muayenesi sırasında hazır bulunma isteğini de yazılı olarak bildirir. Tekrar muayenesine, müşteriyle birlikte Teknik Müdür ya da görevlendirdiği personel katılır. Uygulanan muayene metodu, kullanılan cihazlar konusunda müşteri bilgilendirilir.

İtiraz edilen muayene; mümkün olduğunca aynı şartlar altında gerçekleştirilir.

Tekrar muayenesinin kayıtları; muayeneyi gerçekleştiren kişi tarafından tutulur, tekrar muayenesi olduğu belirtilecek şekilde Muayene Raporu yazılır ve daha önce oluşturulan muayene raporu ile ilişkilendirilir.

Muayene neticesinde sonuçların değişmemesi durumunda müşteriden tekrar muayene bedeli alınır. Aksi durumda ücret talep edilmez.

Tekrarlanan muayene sonucunda, rapor sonucunun değişmediği durumlarda bir önceki muayene sonucu geçerlidir.

Müşterinin tekrar muayenesi sonuçlarına da itiraz etmesi durumunda ise TÜRKAK’a başvuruda bulunabilir.

Müşterinin haklı olması ve talepte bulunması durumunda, müşterinin bu olaydan kaynaklanan tüm mağduriyeti kuruluşumuz tarafından karşılanır. İtirazların 15 gün içerisinde sonuçlandırılması esastır. Bu süreyi aşan durumlarda yapılan faaliyet konusunda müşteri bilgilendirilir.

 

İtiraza taraf olan personel, itirazın karar aşamasında görevlendirilmez.

 

5.8.1 Yönetim Temsilcisi tarafından; muayene sonucunun farklı çıkması durumunda; bu durumun ortaya çıkmasına neden olan uygunsuzlukları belirlemek ve ortadan kaldırmak ve ortaya çıkan olumsuzluğun, diğer muayene işlemlerine olan etkisi için PR-05 Düzeltici Önleyici Faaliyetler Prosedürü uygulanır.

Şikayete taraf olan personel, şikayetin karar aşamasında görevlendirilmez. Şikayete taraf Yönetim Temsilcisi ise; bu şikayet konusundaki karar verme yetkisi Genel Müdür’de dir.

 

5.5.3 Sözlü olarak gelen müşteri şikâyetleri yazılı hale dönüştürülür. Şikâyet yazılı olarak gelmişse yazılı metin FR-46 Müşteri Sikayetlerı/İtirazları Değerlendirme Formu’ nun ekini oluşturur. Teknik Müdüre sunulur.

 

5.5.4 Şikâyeti alan GÜÇ Mühendislik personelleri tarafından doldurulan FR-46 Müşteri Sikayetleri/İtirazları Değerlendirme Formu, Yönetim Temsilcisine iletilir.  Yönetim Temsilcisi Şikayete numara verir varsa eksik bilgileri doldurarak Teknik Müdüre aynı gün içinde iletir.

 

5.5.5 Teknik Müdür Formu aldıktan sonra aynı gün içersinde şikayeti/itirazı değerlendirir ve şikayet/itiraz larla ilgili yapılacak olan işlemin ne kadar zaman içinde yapılacağını Şikayet ve İtiraz sahibi ile (sözlü,yazılı,e-posta) paylaşır. Teknik Müdürün vereceği veya toplantıda alınan kararlar FR-46 Müşteri Sikayetlerı/İtirazları Değerlendirme Formu  ‘nun “müşteri şikayetlerinin değerlendirilmesi” bölümüne yazılır. Bu karar doğrultusunda yapılacak çalışmalar da bu bölüme yazılır.

Şikâyetler/İtirazlar kendi sorumluluğundaki konuları kapsamadığında ilgili Şikayet/İtiraz Sahibi (sözlü,yazılı,e-posta) bilgilendirir.

 

Değerlendirme sonucunda DÖFİ çalışması gerekiyorsa, Yönetim Temsilcisi tarafından yapılacak DÖFİ faaliyeti ile ilgili bilgi (DÖFİ form tarih, no v.b.) “değerlendirme notları” bölümüne yazılır. DÖF’ün yerine getirileceği tarih ile Müşteriye bildirilen tarihle aynıdır.

 

5.5.6 Değerlendirme sonucunda alınan kararların uygulanması sorumluluğu ilgili bölüm çalışanları ve sorumlusuna aittir. Yönetim Temsilcisi bu kararların uygulanmasını ve uygulamanın sürekliliğini denetler (denetim uygulamaları için Bkz. PR-02 İç Tetkikler Prosedürü). Değerlendirme sonucunda DÖFİ faaliyeti başlatılırsa bu çalışma, PR-05 Düzeltici Önleyici Faaliyetler Prosedürü’ne uygun olarak yapılır.

 

5.5.7 FR-46 Müşteri Sikayetleri/İtirazları Değerlendirme Formu’nda belirtilen müşteri şikayetleri, TA-06 Veri Analizi Talimatı ile değerlendirilmek için bir veri kaynağıdır ve şu şekilde bir işlem uygulanır.

 

5.5.7.1 Güç Mühendislik tarafından sağlanan muayenelere dair gelebilecek tüm müşteri şikâyetlerine /İtirazlarına bir numara verilerek takip edilir.

 

5.5.7.2 Müşteri şikâyetleri/İtirazları her yıl için 1’den başlayan sıra numarası alırlar.

 

5.5.7.3 Numara verilerek gruplandırılan müşteri şikâyetleri Yönetim Temsilcisi tarafından dönemlere, müşteriye, şikâyete ve şikâyetin sıklığına göre FR-46 Müşteri Sikayetleri/İtirazları Değerlendirme Formu ’na kaydedilir. Formdaki bu bilgiler Yönetimin Gözden Geçirmesi Toplantısında görüşülür ve değerlendirilir.

 

5.5.8 Müşteri şikâyetlerinin/İtirazlarının değerlendirilmesi sonucunda alınan kararlar, yapılan DÖFİ ve istatistik çalışmalar, Ayrıca bu konuda yapılan tüm çalışmalar ve alınan sonuçlar ile ilgili hazırlanan grafikler üst yönetime, Yönetimin Gözden Geçirmesi toplantılarıyla da iletilir.(TA-01 Kalite Sistemini Yönetimin Gözden Geçirmesi Talimatı)

 

5.5.9  Güç Mühendislik Lt .Şti şikâyet ve itirazların ele alınması prosesinin tüm aşamalarındaki kararların tamamından sorumludur.

 

Güç Mühendislik Ltd. Şti şikâyet veya itirazın geçerli kılınmasına yönelik tüm bilgilerin toplanması ve doğrulanma-

sından sorumludur.

 

5.5.10  Güç Mühendislik Ltd. Şti içerisinde itirazlar hakkındaki araştırma ve karar, ayrımcı faaliyetlere sebebiyet verecek sonuçlar oluşturulmadan alınmaktadır.  Şikâyet veya itiraz edene  olan karar, şikayet/itiraz konusu muayene faaliyetlerinde yer almamış olan kişi/kişiler tarafından verilmekte veya gözden geçirilerek onaylanmaktadır.

 

5.6 Müşteri şikâyeti/İtirazları ile ilgili olarak verilen kararların uygulanması

 

Müşteri Şikâyetleri/İtirazları çalışmaları sonucunda hatanın firmamızdan kaynaklandığı belirlenirse bu durum müşteriye bildirilir ve müşteri ile yapılacak karşılıklı görüşmeler doğrultusunda ürün hakkında karara varılır. Müşteri detaylı olarak bilgilendirilir ve muayene tekrarlanır.

 

5.6.1 Gelen Şikayet veya itiraz,  müşteride muayene bittikten ve rapor verildikten sonra gelmiş ise; Teknik Müdür o muayeneye ait raporu inceler. Gerekirse yerinde görür ve değerlendirir; Şayet şikayete konu olan durum: müşterinin yanlış algılamasından kaynaklanıyor ise, Teknik Müdür tarafından durum müşteriye izah edilerek, bu doğrultuda yerinde 2 nüsha rapor tutulur, Teknik Müdür ve Müşteri tarafından imzalanır. Bir nüshası müşteriye bırakılır.

 

Şikayete/İtiraza konu olan durum: Güç Mühendislik Muayene Ekibinin hatasından kaynaklanıyor ise yapılan muayene tekrarlanır ve raporlanır.

 

Şayet hata, test cihazlarının yanlış ölçümünden kaynaklanıyor ise; o cihazın en son kalibrasyon/doğrulama tarihinden itibaren test yapılan müşteriler aranarak verilen raporların geçersizliği bildirilir. Test cihazlarının hataları giderildikten sonra, kalibrasyonları yeniden yaptırılır. Bu aşamadan sonra, bütün testler tekrardan yapılarak raporlanır.

 

Hatalar sebebiyle, müşteri malına zarar verilmiş ise sigorta ile iletişime geçilir. Bedelinin müşteriye sigorta tarafından ödenmesi sağlanır.

 

6. İLGİLİ FORM VE DOKÜMANLAR

​

FR-46 Müşteri Şikâyetleri/İtirazları Değerlendirme Formu

FR-37 Müşteri Şikâyetleri/İtirazları İzleme Formu

FR-36 Müşteri Memnuniyeti Anketi Değerlendirme Formu                                                                                                                                 

DD-05 Müşteri Memnuniyeti Anketi

PR-06 İç Tetkik Prosedürü

TA-06 Verilerin Analizi Talimatı

PR-05 Düzeltici/Önleyici Faaliyetler Prosedürü

 

​